******客户投诉流程及规范（严格执行）(必看） - 意见投诉 - 齐家论坛装修|建材|家具|婚庆|家居|团购论坛

打印 \| 推荐 \| 订阅 \| 收藏标题: ******客户投诉流程及规范（严格执行）(必看）

碧螺春

超级版主

见习点评
Rank: 11

超级版主

UID 12495
精华 0
积分 13741
帖子 7992
齐家币 172
威望 6666
金钱 268357
阅读权限 150
注册 2006-3-16
状态离线

楼主

发表于 2008-05-04 23:36:54

[广告] 2009年2月15日第十八届装饰公司专场团购会缔造家装新标杆。。。火热报名中...

******客户投诉流程及规范（严格执行）(必看）

客户投诉流程及规范（严格执行）

一、	投诉处理分级制度
二、	投诉版发帖版规
三、	电话投诉网站及商家处理流程
四、	供应处罚及奖励制度

规范帖如下 :
投诉对象:如:投诉商家***
网友订单号:如:0012589
投诉人姓名:*(先生/小姐)
网友联系方式及小区地址:站内短信告知"苏州客服_**"
具体投诉内容: (详细说明投诉事件)

如有相关证明也可上传
请网友严格尊守以上发帖规则以及投诉流程!以便我们更好的为您处理投诉!

世外风光山石嶙峋不拘一格,演绎出光与影的千般变化。感受山风在石室穿流,凉凉的,带着泥土的清香。在此品茗,竟意外地享受到远古穴居的体验, 反璞归真才是彻底休闲啊。

[广告] 1月11日70届大型建材团购会，点击报名

上海团购网苏州站 1月11日70届建材团购会　立即报名 ※※※ 【装修支付宝】：装潢服务中心--装饰公司专场团购会

碧螺春

超级版主

见习点评
Rank: 11

超级版主

UID 12495
精华 0
积分 13741
帖子 7992
齐家币 172
威望 6666
金钱 268357
阅读权限 150
注册 2006-3-16
状态离线

第 2 楼

发表于 2008-05-04 23:39:49

[广告] 2009年2月15日第十八届装饰公司专场团购会缔造家装新标杆。。。火热报名中...

投诉处理分级制度

序号	级别	描述	主要类别	解决流程	处罚措施
1	黄色	一般	1．送货、安装不及时； 2．安装、维修不到位； 3．服务问题； 4．退补货问题 5．质量问题（非商家故意行为）	1．当天联系商家售后人员；且当天给出初步答复。 3．商家在二个工作日内给网友最终处理结果同时反馈给网站； 4．网站根据商家反馈的结果在第三个工作日回访网友；	1．未按规定时间内给出处理结果的自动升为橙色投诉
2	橙色	较严重	1．产品质量（商家故意行为）； 2．两个星期内同一问题出现两次自动向上升级； 3．未按照黄色预警投诉解决流程处理的投诉，自动升级为橙色投诉；	1．当天联系商家负责人，同时反馈给其团购负责人； 2．商家在当天给网友初步回复，同时给网站反馈； 3．商家在三个工作日内给网友最终处理结果同时反馈给网站；并且予以实施。 4．网站根据商家反馈的结果在第四个工作日回访网友；	1．每天从口碑值里扣20分，直到处理完成为止； 2．商家在三个工作日内无法给出处理结果的，投诉自动升为红色投诉； 3．每天扣50元，直到给出处理结果为止；
3	红色	严重	1．卖假货； 2．欺诈； 3．人身伤害及诋毁网站名誉； 4．商家之间用马夹互相发贴攻击； 5．未按照橙色预警投诉解决流程处理的投诉，自动升级为红色投诉；	1．由橙色升级为红色的及时上报分站负责人汇报，由他们直接联系商家负责人，并在当天给出处理意见； 2．红色投诉直接向上报分站负责人汇报，并由负责人直接联系商家负责人，并在当天给出处理意见；	1．根据公司合同及相关规定给予处罚并一次性扣100分

投诉版发帖版规

1． 投诉板块只有U卡的会员才能发帖及回贴。
2．非商家报价单上的产品或未在我司平台购买，网友购买后发生投诉，原则上网站不予受理，但网站会关注投诉的处理情况，并按情节扣除供应商口碑值。
3．帖子只有版主和商家固定ID及楼主才能回复。（楼主提供了相关信息后三个工作日内）(以便客诉可以不受干扰更快的解决问题)注:若三个工作日内未能即时解决会员可自行发言
4．在网友交流区发投诉贴,非优卡会员的网站将先行删帖，同时站内短信告知网友通过正规渠道发贴至意见投诉版。
5．后台订单可以提请投诉给网站，用户Ｕ卡后台查看订单时，每个订单后增设投诉按钮。

[广告] 1月11日70届大型建材团购会，点击报名

碧螺春

超级版主

见习点评
Rank: 11

超级版主

UID 12495
精华 0
积分 13741
帖子 7992
齐家币 172
威望 6666
金钱 268357
阅读权限 150
注册 2006-3-16
状态离线

第 3 楼

发表于 2008-05-04 23:43:42

[广告] 2009年2月15日第十八届装饰公司专场团购会缔造家装新标杆。。。火热报名中...

电话投诉网站及商家处理流程

一	网站处理流程：
	（1）当天接到投诉，告诉网友网站会在二个工作日给予回复。
	（2）第一时间通知商家，并要求商家24小时日内联系网友给予回应。
	（3）投诉后的第二个工作日回访网友商家是否联系过。
	（4）投诉后的第四个工作日回访网友商家是否给出处理结果，如没有处理结果此事自动向上升级。
	（5）如网站无法协调处理的投诉，网友有权向相关部门反映。

二	商家处理流程：
	（1）接到网站电话24小时内必须给予网友初步回应。
	（2）黄色或橙色投诉三个工作日内给出最终处理结果，并向网站回复。
	（3）红色投诉必须在一个工作日内给网站提出处理意见，五个工作日内给出最终处理结果。

供应处罚及奖励制度

1．	发生黄色投诉不扣分，橙色投诉扣30分，发生红色投诉扣100分，体现在商家口碑值中。
2.	供应商未按照解决流程处理的，投诉自动向上升级。
3.	橙色投诉一次性扣30分，并从投诉之日起每天从口碑值里追加扣20分/天，直到处理完成为止。
4.	橙色及红色投诉每天扣50元，直到给出处理结果为止。
5.	造成网友误工的，如网友要求赔偿的，扣50元/天给予网友，直到给出处理结果为止。如网友未要求赔偿的，扣50元/天给予网站，直到给出处理结果为止。
6.	红色投诉将根据公司合同及相关规定给予处罚，并一次性扣100分。
7.	每二周在论坛重要版块公布投诉较严重供应商名单（公布项目包括：投诉次数、投诉事件、处理时限、处理满意度）。
8.	每月扣分较多，对于投诉不予以配合的供应商将被暂停现场团购活动资格。
9.	对于未按照规定时限给予网友回复或给出处理结果的，将严格按照网站规定执行。（延误一天处罚50元，并扣除相应分数）
10.	对于橙色投诉三个工作日内未给予网友回复的橙色投诉，将被暂停一次现场团购活动资格。
11.	每两周在论坛重要版块评选一名商家颁发“流动红旗”，并置顶表扬。（入选条件为：之前投诉较多近期有较大改善、投诉处理及时并配合网站处理、订单尚可投诉较少）
12.	对于每期获得“流动红旗”的供应商，网站会拿出首页的广告位给予费赠送，并加强力度宣传。

	[/tr][/tr]

[广告] 1月11日70届大型建材团购会，点击报名

西铝稀侣 (西铝吊顶|苏州)

见习作家

UID 485069
精华 0
积分 2523
帖子 2053
齐家币 8
威望 0
金钱 5152
阅读权限 30
注册 2008-3-2
来自重庆
状态离线

第 4 楼

发表于 2008-05-05 00:41:10

[广告] 2009年2月15日第十八届装饰公司专场团购会缔造家装新标杆。。。火热报名中...

订购热线0512-62570857 13506205430 看样地点：干将路丽景苑B-08
西铝吊顶品牌专卖店 http://suzhou.shtuangou.com/qbs/shop.php?id=3409
公司网址：www.cqswa.cn
QQ：51587051 Email:xilv_ceiling@sina.com

[广告] 1月11日70届大型建材团购会，点击报名

司马天下 (STG双雄|STG无厘头风格创始人 .. ...)

网友版主

论坛点评
Rank: 12

STG网友精神领袖

UID 444299
精华 1
积分 13583
帖子 9114
齐家币 3662
威望 8
金钱 96692
阅读权限 100
注册 2007-10-10
来自苏州
状态离线

第 5 楼

发表于 2008-05-05 06:24:48

[广告] 2009年2月15日第十八届装饰公司专场团购会缔造家装新标杆。。。火热报名中...

>1、给我感觉这次的规定是出于保护商家目的的。是不是可以说,商家给了上团苏州站足够的压力?
<

>2、不可否认,最近是有一些马甲兴风作浪,但是上团的版主们调查过没有,到底马甲占了投诉的比例有多少?还是光听一些商家在那里喊马甲马甲?个人感觉一些商家最近依托马甲事件在扩大自己品牌的影响力,借力打力,很聪明。
<

>3、只有楼主、版主、供应商能在投诉帖回帖,更是减轻了投诉的威力。砍价时就光有拍卖师，JS，真正要买的TX三方参与,其他TX不举手,不出声,价格能砍下来么?同理,商家害怕投诉不仅仅是要处理投诉，害怕的是什么,大家都清楚。
<

>4、U卡绑定ID这样的实名制行为可有效减少马甲的出现,不知就论坛的设计和技术来说,可否实现!
<

>5、上团毕竟也是商业体,要靠商业行为维系运作,但是如何在JS和TX利益之间找到一个平衡点,确实有难度,我偷了懒,没有去想
<

> 
<

>个人意见阿,春姐姐指正,说的不对就帮我编辑掉,哈哈<IMG alt="" src="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/smilies/em24.gif" border=0 smilieid="68"> <IMG alt="" src="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/smilies/em24.gif" border=0 smilieid="68">

智者不惑，勇者不惧，诚者有信，仁者无敌

[广告] 1月11日70届大型建材团购会，点击报名

东城老周

论坛点评

UID 447018
精华 8
积分 21902
帖子 10696
齐家币 -1
威望 12
金钱 88895
阅读权限 30
注册 2007-10-16
状态离线

第 6 楼

发表于 2008-05-05 08:01:27

[广告] 2009年2月15日第十八届装饰公司专场团购会缔造家装新标杆。。。火热报名中...

不断完善中。。。<IMG alt="" src="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/smilies/em18.gif" border=0 smilieid="62">

<<一路上有你，灌水也愿意◆◆收藏>>

《MY BOLG》每日杂谈
QQ：494614326

[广告] 1月11日70届大型建材团购会，点击报名

程序人生 (高调做事，低调做人)

见习点评

UID 414914
精华 1
积分 10967
帖子 7638
齐家币 715
威望 8
金钱 44
阅读权限 30
注册 2007-8-10
状态离线

第 7 楼

发表于 2008-05-05 09:17:19

[广告] 2009年2月15日第十八届装饰公司专场团购会缔造家装新标杆。。。火热报名中...

QUOTE:

原帖由 司马天下 于 2008-5-5 06:24 发表 <A href="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/redirect.php?goto=findpost&pid=5154778&ptid=318324" target=_blank><IMG onmousewheel="return imgzoom(this);" onmouseover="if(this.width>screen.width*0.7) {this.resized=true; this.width=screen.width*0.7; this.style.cursor='hand'; this.alt='Click here to open new window\nCTRL+Mouse wheel to zoom in/out';}" onclick="if(!this.resized) {return true;} else {window.open(this.src);}" alt="" src="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/common/back.gif" onload="if(this.width>screen.width*0.7) {this.resized=true; this.width=screen.width*0.7; this.alt='Click here to open new window\nCTRL+Mouse wheel to zoom in/out';}" border=0></A> 1、给我感觉这次的规定是出于保护商家目的的。是不是可以说,商家给了上团苏州站足够的压力? 2、不可否认,最近是有一些马甲兴风作浪,但是上团的版主们调查过没有,到底马甲占了投诉的比例有多少?还是光听一些商家在那 ...

不可否认,最近是有一些马甲兴风作浪,但是上团的版主们调查过没有,到底马甲占了投诉的比例有多少?还是光听一些商家在那里喊马甲马甲?个人感觉一些商家最近依托马甲事件在扩大自己品牌的影响力,借力打力,很聪明。
 
同感！<IMG alt="" src="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/smilies/em75.gif" border=0 smilieid="66">

1.★★★★★由装修引发的离奇事件★★★★★
3.★★★★★装修的累与悔-程序人生（自刘德华《男人哭吧不是罪》改编）【我家装修照片陆续添加中...】★★★★★
5.★★★★★刚从五星回来，原本帮别人订5个空调，结果我一个都没有买 ★★★★★
6.★★★★★【团购会 ≠ 萝卜开会】-----程序人生评★★★★★

[广告] 1月11日70届大型建材团购会，点击报名

爱家楼梯

小有名气

UID 456917
精华 0
积分 553
帖子 303
齐家币 5
威望 0
金钱 902
阅读权限 20
注册 2007-11-14
状态离线

第 8 楼

发表于 2008-05-05 09:54:42

[广告] 2009年2月15日第十八届装饰公司专场团购会缔造家装新标杆。。。火热报名中...

爱家楼梯联系方式：0512-62928125 69177335手机：15995884580
看样地点: 苏州工业园区扬清路1号,中翔美通装饰市场A8031号

[广告] 1月11日70届大型建材团购会，点击报名

风中的云 (智多星)

网友版主

论坛元老
Rank: 18

我就是我，天时地利人和 ... ... . ...

UID 183503
精华 11
积分 66494
帖子 69657
齐家币 19783
威望 85
金钱 20663
阅读权限 100
注册 2006-11-7
状态离线

第 9 楼

发表于 2008-05-05 10:43:58

[广告] 2009年2月15日第十八届装饰公司专场团购会缔造家装新标杆。。。火热报名中...

江湖险恶，人心叵测，世态炎凉…………………

[广告] 1月11日70届大型建材团购会，点击报名

碧螺春

超级版主

见习点评
Rank: 11

超级版主

UID 12495
精华 0
积分 13741
帖子 7992
齐家币 172
威望 6666
金钱 268357
阅读权限 150
注册 2006-3-16
状态离线

第 10 楼

发表于 2008-05-05 12:39:48

[广告] 2009年2月15日第十八届装饰公司专场团购会缔造家装新标杆。。。火热报名中...

QUOTE:

原帖由 司马天下 于 2008-5-5 06:24 发表
1、给我感觉这次的规定是出于保护商家目的的。是不是可以说,商家给了上团苏州站足够的压力? 2、不可否认,最近是有一些马甲兴风作浪,但是上团的版主们调查过没有,到底马甲占了投诉的比例有多少?还是光听一些商家在那 ...

呵呵~司马所言不无道理~但感觉有的小偏差
其一:首先本版规非特为MJ事件特别制定,该条例早在07年底已经设立只是未启动而已~目前400的基本到位因此这也是水到渠成的必然
其二:此版规指定的真正目的和主题是为了方便管理，使所有的意见内容得以统一管理，不让一个问题遗失. 希望能给后来人一个借鉴,也为更好的实现一对一的客服优质服务,司马注意了没有,其实我们是更多的加大了处理和解决首后服务这一块,指定了处理的规定时间和流程,感谢对STG的支持也欢迎各位精英的监督和指正.....

[ 本帖最后由碧螺春于 2008-6-14 00:24 编辑 ]

[广告] 1月11日70届大型建材团购会，点击报名